Klachtenprocedure

De Fred Janssen Autogroep en haar medewerkers hanteren een hoge kwaliteitsstandaard en streven een zo optimaal mogelijke klanttevredenheid na.

Wij hanteren een open communicatie met onze klanten; ook indien een klant mogelijk minder of niet tevreden is.

Ter voorkoming van vragen, onduidelijkheden of klachten en voor het meten van klanttevredenheid, neemt het Fred Janssen Klant Contact Centrum op gestructureerde wijze pro-actief contact op met klanten. Onder andere na aflevering van verkochte auto’s en na werkplaatsbezoek.

Onze klanten ondervinden weinig tot geen belemmering om vraag en/of klacht te uiten

  • open cultuur, vriendelijk, klantgericht;
  • groot inlevingsvermogen in verschillende klanten
    door kennis van de betreffende situatie waarin de
    klant verkeert;
  • duidelijke uitleg over wat is geleverd;
  • telefonische controle door separate afdeling op
    tevredenheid/vragen;
  • klanten kunnen hun ervaringen over onze
    dienstverlening uiten via de onafhankelijk website
    “klantenvertellen.nl”.

Doel

Een goede afhandeling van klachten is van essentieel belang voor het bereiken van een hoge(re) klanttevredenheid. Deze procedure heeft tot doel het eenduidig vastleggen, het controleerbaar afhandelen en het effectief evalueren van klachten.

Meten en vastleggen

De richtlijn is dat een klacht binnen 1 werkdag in behandeling wordt genomen en de klant daar ook bericht van krijgt. Vervolgens wordt de klacht binnen 3 werkdagen na binnenkomst afgehandeld; bij overschrijding van deze termijn dient de uitvoerende medewerker dit tijdig aan te geven bij het Klant Contact Centrum. Bij geen terugkoppeling wordt dit direct door het Klant Contact Centrum doorgegeven aan het management.

Voor een correcte afhandeling wordt het formulier formulier Registratie Ter Verbetering (lees: RTV) gebruikt.

Richtlijn

Uiterlijk binnen 1 uur na ontvangst van de klacht wordt er een ontvangstbevestiging naar de klant verstuurd en wordt de klacht vastgelegd in ons dealermanagementsysteem (lees: DMS). Via de e-mail wordt deze doorgestuurd naar de uitvoerende medewerker en de verantwoordelijke medewerker van de betreffende afdeling/vestiging. Daarnaast past de Klant Contact Centrummedewerker in het DMS de gegevens van de klant aan.

Binnen 1 uur na ontvangst van de e-mail een reactie naar het Klant Contact Centrum sturen dat de klacht is ontvangen en in behandeling wordt genomen. Binnen 1 werkdag dient er contact te worden opgenomen met de klant. Vervolgens dient uiterlijk binnen 3 dagen (na ontvangst van de e-mail) de uitvoerende medewerker (per mail of telefonisch) contact op te nemen met de klant en koppelt het resultaat (=het volledig ingevulde RTV formulier) per e-mail digitaal terug aan kcc@fred-janssen.nl.

De verantwoordelijke medewerker is (eind)verantwoordelijk voor het tijdig en correct afhandelen van de klacht; hij/zij corrigeert en onderneemt waar nodig actie. Het Klant Contact Centrum zorgt er voor dat het management in het bezit komt van de resultaten. Daarnaast zorgt het Klant Contact Centrum voor een zorgvuldige archivering van klachten (met documentatie) in het DMS en op een centraal toegankelijke plaats (“klachtenregistratie”) waarmee te allen tijde klachten inzichtelijk en voorhanden zijn.

Uitvoering en verwerking

Klachten kunnen op diverse manieren binnenkomen. Hieronder worden alle mogelijkheden belicht en de te volgen werkwijze toegelicht.

1. Klacht per brief, fax, email, telefonisch of mondeling

Klachten worden bij voorkeur gestuurd aan kcc@fred-janssen.nl,. Indien de klacht op een ander mailadres binnenkomt, wordt de klacht doorgezonden naar kcc@fred-janssen.nl .De klacht wordt vervolgens in het DMS vastgelegd en verspreid naar de betreffende medewerkers.

2. Klacht via Importeur

Idem als 1, alle klachten die worden doorgegeven door middel van de enquête van de importeur worden ook in het DMS vastgelegd.

3. Naar aanleiding van nabellen of -mailen door Klant Contact Centrum

Idem als 1, alle klachten worden in het DMS vastgelegd. Zie hieronder de lijst met uitvoerende en verantwoordelijke medewerkers per vestiging:

 

VestigingAfdelingUitvoerende medewerker(s)Verantwoordelijke medewerker (CC) / medewerker (CC)
HilversumAftersalesLaurent RademakerJacco Marijt
HuizenSalesBetreffende verkoperMartijn Eijpe
HuizenAftersalesEric-Jan HetebrijJacco Marijt
NaardenSalesBetreffende verkoperMartijn Eijpe
NaardenAftersalesRicardo Wong Lie SonJacco Marijt
AlleAKCCGilbert VogtJacco Marijt

* Van alle klachten gaat tevens een CC naar kcc@fred-janssen.nl.